Os termos
help desk e service desk são amplamente utilizados entre as empresas e seus prestadores de suporte e infraestrutura de T.I.
Quando a tecnologia falha, o caos se estabelece na empresa. Cada funcionário parado por uma falha de sistema, equipamento ou serviço de T.I., se torna um prejuízo que se acumula enquanto o tempo passa sem solução.
Por isso é tão importante o tempo de resposta na abertura de chamados relacionados à falhas tecnológicas.
Pesquisas apontam um grau de satisfação alto com este tipo de atendimento. Uma das pesquisas que acessamos aponta índice acima de 80% no reconhecimento da satisfação com respostas de suporte recebidas nas empresas, mas isso é um índice médio geral, varia com a qualidade dos equipamentos, configurações adequadas e muito mesmo na intimidade dos funcionários com os recursos tecnológicos.
Aí entram em ação o help desk e o service desk.
Daí surge a primeira pergunta: afinal o que é service desk?
A explicação para service desk pode ser simplificada dizendo-se que seria um suporte nível 2, quando envolve uma análise maior da complexidade. Na maioria dos casos, o help desk resolve porque o usuário necessita apenas de uma ajuda ou a solução pode ser resolvida rapidamente com um atendimento. No service desk as solicitações passam um “filtro” de atendimento e entram em uma fila de chamados que são atendidos por profissionais com recursos técnicos mais complexos, que analisam e solucionam caso a caso os problemas de T.I.
Assim, ambos os tipos de atendimento são monitorados e atendidos para reduzir o quanto possível, o tempo de espera das soluções e consequentes prejuízos para a empresa.
O help desk, o service desk e os softwares que monitoram os chamados
Em empresas que prestam suporte operacional como a Blocktime, o tempo de resposta é levado muito a sério. A busca pela avaliação cada vez mais positiva por parte dos usuários se tornou quase uma obsessão dentro da empresa.
Um bom software de gerenciamento de chamados que conecta múltiplos canais simultaneamente e encadeia as solicitações em uma ordem lógica, é muito importante para a operação.
O service desk não soluciona só os problemas de alta complexidade; ele ocupa a função de melhorar a infraestrutura de TI da organização.
Mas afinal de contas, qual a diferença vital entre service desk e help desk?
A grande diferença entre service desk e help desk está mesmo no grau de complexidade dos atendimentos, como já mencionamos.
Na carteira de atendimentos do service desk residem as falhas na segurança, a manutenção de servidores e as políticas de acesso, por exemplo. Já o help desk está limitado a solicitações menos complexas e mais rotineiras, como as configurações de email, troca de senhas, instalação de aplicativos, formatação de máquinas e dúvidas sobre softwares e hardwares utilizados pela empresa, etc.
Geralmente, as demandas direcionadas ao help desk não requerem processos muito complexos do ponto de vista de T.I., apenas que sejam profissionais especializados.
Vantagens de um sistema de service desk
Um sistema avançado de service desk visa melhorar o atendimento tanto da empresa que executa os serviços de help e service desk, como a Blocktime e também prover benefícios operacionais e de qualidade de serviço para as empresas contratantes:
Observe alguns:
- Centralização dos múltiplos canais de atendimento;
- Melhoria na gestão dos chamados abertos;
- Aumento considerável na produtividade bilateral das equipes;
- Monitorar indicadores de qualidade, como chamados solucionados, tempo médio de solução e tempo de resposta inicial;
- Certificar o cumprimento de SLA de service desk;
- Organização do fluxo de trabalho;
- Otimização e criação de novos processos;
- Aumento da qualidade da infraestrutura.
Conclusão
O help e o service desk são dos ciclos atuantes de solução de demandas de T.I. que são complementares e visam atingir o melhor grau possível de qualidade nas soluções de problemas.
